Le retour à l’ancienne "normalité" n’est pas une option | L'Echo

Retour sur options. Formule hybride de travail

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Les options de livraison et de retour sont vitales pour le e-commerce Comment la livraison le jour-même devient le nouveau standard marché. Sur Internet, la livraison fait partie intégrante de l'expérience d'achat.

Les options de livraison et de retour sont vitales pour le e-commerce

Mal calibrée, elle peut pousser le consommateur à abandonner son panier, interrompre sa commande et s'adresser immédiatement à une autre enseigne. Les options proposées par les enseignes e-commerce en la matière sont donc essentielles.

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La promesse tenue et les options de livraison sont ainsi devenues les critères les plus importants avant même le prix du produit pour inciter le consommateur à choisir une enseigne et à lui rester fidèle. La livraison doit être rapide et peu chère critère important pour la quasi-totalité des e-acheteurs selon la Fevad mais elle doit aussi être diversifiée.

Le cyberconsommateur veut en effet pouvoir choisir.

Une majoration des frais de port peut être appliquée en fonction du pays destinataire.

Autre élément concurrentiel à travailler pour les enseignes, la livraison doit également être flexible : près de la moitié des personnes interrogées souhaiteraient en effet pouvoir effectuer un changement de dernière minute sur leurs préférences de livraison, si cette option avait été disponible.

La livraison, élément déclencheur d'achat Plus que jamais, les enseignes e-commerce doivent être en capacité d'offrir une expérience d'achat satisfaisante de bout en bout pour rester concurrentielles.

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Dès la commande, les options proposées en matière de livraison seront déterminantes. Plus renseignés et plus attentifs, les cyberacheteurs consultent les conditions de livraison et les modes de paiement avant même de commencer à retour sur options leurs courses.

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La livraison express est donc désormais un déclencheur d'achat. Mais, par la suite, l'enseigne devra tenir sa promesse.

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La livraison étant l'étape finale, c'est elle qui laissera l'impression la plus forte chez le client et devra donc être exemplaire. La réputation du e-commerçant se fera par ailleurs sur la cohérence, la simplicité et la précision de la livraison.

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Sur les marchés les plus matures, la livraison en quelques heures est donc en passe de devenir la norme. Toutes ces statistiques démontrent à quel point la livraison est en plein évolution et constitue désormais un enjeu majeur pour les enseignes e-commerce pour présenter des avantages concurrentiels.

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Elles ne peuvent plus simplement se contenter de livrer le produit commandé, elles doivent désormais composer avec de multiples exigences, présentes tout au long de la chaîne. Afin retour sur options répondre, les services d'un prestataire deviennent difficilement retour sur options.

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La politique des retours représente l'autre front de différenciation La notion même de livraison est en train d'évoluer et doit aujourd'hui également intégrer les retours de marchandises. Non seulement les internautes regardent les options de livraison avant d'acheter sur un site mais ils observent également les conditions de retours.

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Ayant pris l'habitude d'être livrés gratuitement à domicile, ils s'attendent aux mêmes conditions lorsqu'il s'agit de renvoyer leur commande. Le retour d'un achat peut ainsi se faire en deux clics avec une commande de coursier qui s'occupera de consolider ces retours en magasin ou points relais avant un acheminement, massifié et de fait optimisé, à l'entrepôt.

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Le succès rencontré par l'enseigne démontre à quel point les cyberconsommateurs recherchent un service de retour simple et transparent, pratique et facile à utiliser. Une amélioration de ce service est donc nécessaire et possible grâce aux équipes de Stuart.

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